Service-Level Agreement (SLA), neboli Dohoda o úrovni služeb, je klíčový dokument pro každého, kdo poskytuje nebo využívá služby. Tato dohoda jasně definuje, co může zákazník očekávat od poskytovatele služby.

Typicky se používá jako garance toho, že když se v budoucnu nějaký náš systém – automatizace nebo informační systém v Airtablu – pokazí, postaráme se o nápravu podle předem dohodnutých podmínek. SLA často říkáme spíš "správa" a je placenou službou, kterou automaticky nabízíme ke každému našemu řešení.

Co obsahuje SLA?

SLA obsahuje několik základních částí:

1. Popis služby - konkrétní popis toho, co bude poskytováno.
2. Úrovně služeb - metriky jako dostupnost, výkon a odezva, které určují, jak dobře musí být služba poskytována.
3. Opakované a neplánované výpadky - specifikuje, jak budou kompenzovány nedodržení těchto úrovní.
4. Použití - definice toho, jakým způsobem a při jakých podmínkách mohou být služby využívány.
5. Odpovědnost - jaké jsou povinnosti obou stran dohody při dodržování SLA.

Proč je SLA důležité?

SLA je pro fungování služeb naprosto zásadní. Pomáhá předcházet nedorozuměním mezi oběma stranami tím, že jasně stanovuje očekávání.

Pokud máte obchodní vztah bez jasné dohody, snadno se může stát, že vy budete očekávat jednu věc a dodavatelé dodávat něco jiného.