Jak řídit procesy

Procesy jsou spolu s projekty a oblastmi zájmu třetím pilířem v systému řízení práce. Všechno, co se v organizaci odehrává, byste měli být schopni zařadit do nějakého projektu, procesu nebo oblasti zájmu:

Všechny výše uvedené aktivity se týkají marketingu. To ale neznamená, že je můžete řídit stejným způsobem. V tomto článku se zaměříme na procesy, jejich řízení a zavádění.

Co je procesní řízení?

Procesy jsou neustále se opakující činnosti. Může to být velký a důležitý proces jako naskladnění nového produktu nebo malý, třeba provozní proces jako zpracování příchozí pošty, která skončí na recepci ve vaší kanceláři.

Procesní řízení je pak vědomá snaha zajistit, aby daný proces fungoval bez chyb, s nízkými náklady a vysokou přidanou hodnotou. Zkrátka abyste produkt zalistovali co nejdřív a mohli začít vydělávat nebo vám důležitý dopis z finančáku nezpůsobil pokutu.

Procesy vždy nějak probíhají. Pokud ale mají fungovat, musíte je řídit vědomě. Vědomé procesní řízení v naší praxi zahrnuje následující aktivity.

Procesní řízení máme často špatně zarámované. Stejně jako si někteří myslí, že dražší foťák z nich udělá lepšího fotografa, workshop s konzultantem, vyladěný diagram a dokumentace v Notionu vaše procesy bohužel nespasí.

Předpokládáme, že tenhle článek budou číst primárně lidi z existujících organizací. Pokud s podnikáním začínáte, můžete postupovat velmi podobně s tím, že některé procesy ještě neexistují. Začněte s málem a složitější si to dělejte, až když je to potřeba.

Jak začít z vědomým procesním řízením?

Hlavně u malých firem je potřeba, aby bylo procesní řízení co nejjednodušší. Stejně jako u celého systému řízení práce i tady platí, že méně je skoro vždy více.

Pro rozjezd jsou nejdůležitější tyto dvě části procesního řízení:

Přehled vám umožní udělat si obrázek "o celku". Představte si, že jdete podle mapy a kus území, kudy máte jít, bude vytržený. Bez znalosti celku nelze nic řídit.

Že si pod procesním řízením představujete detailní dokumentaci procesů? To je jako byste na tu vaši mapu koukali kukátkem – uvidíte pěkný detail, ale o celku se zase nic nedozvíte.

Stejně jako potřebujete vidět celou mapu pro úspěšnou navigaci, potřebujete i pro řízení firmy celkový přehled. Setkáváme se často s podnikateli, kteří mají pocit, že by měli zdokumentovat procesy všechny a tak to raději vzdají.

Tedy ještě jednou – dokumentace procesu není procesní řízení.

Kromě mapy potřebujete taky popsat, "jak se budete pohybovat" – jak bude ve vaší organizaci řízení procesů probíhat. Potřebujete, aby se v mapě vyznali i ostatní členové vaši organizace.

Praktická část 1 – Vytvoření přehledu procesů

Tuto aktivitu můžete dělat sami nebo ve skupině.

Nejdřív si potřebujete vytvořit seznam všech procesů. Aby se vám přehled procesů vytvářel snadno, připravili jsme šablonu v Google Tabulkách, od které se můžete odrazit. Najdete v ní jak příklady typických procesů, tak jejich popis. Tabulka mimo jiné obsahuje i prostor pro projekty a oblasti zájmu – ty teď můžete vynechat.

Jsi zkušený konzultant specializující se na procesní řízení malých a středních firem. Navrhni seznam procesů pro naši organizaci.

Naše organizace se zabývá {doplňte popis toho, čím se vaše organizace zabývá, jak je velká, jaké produkty nebo služby nabízí}.

Pro každý proces napiš český název a stručný popis. Zahrň také běžné provozní nebo finanční procesy. Cílem je zmapovat všechny procesy v naší organizaci.

Důležité pro vás bude správně odhadnout, jaké procesy a v jakém detailu je do tabulky zahrnout. Dobrý příklad jsou procesy okolo účetnictví. Máme tři možnosti:

Je to jako byste si v té mapě vybírali, v jakém měřítku ji zobrazíte (v digitálních mapách "zoomujete").

Všem doporučujeme začít s menším detailem (tedy příklad, kdy máte jen "zpracování podkladů pro účetnictví"). Až když potřebujete více vlastníků nebo potřebujete vylepšovat dílčí části, můžete rozdělovat. Nezapomeňte, že každý proces budete muset alespoň pro účely přehledu procesů popsat. Méně je více.

Jakmile budete mít pocit, že máte vše, je potřeba postupně jeden proces za druhým projít a doplnit k němu informace.

Vlastník procesu

Vlastník procesu má odpovědnost za to, že proces funguje. Není to nutně ten, kdo proces řídí (těch často může být i víc). Vlastník procesu typicky zajišťuje, aby probíhal sběr zpětné vazby, v případě problémů iniciuje řešení – zkrátka dohlíží, ale nemusí vše dělat sám.

Proces by měl mít vždy jednoho vlastníka. Čím více procesů bude ve firmě vlastnit někdo jiný, než majitel, tím lépe. Chceme přece, abyste delegovali role, ne dílčí úkoly.

I kdybyste proces dále nepopisovali, vlastníka by proces měl mít. O další popis se pak může postarat právě vlastník.

Cíle

U každého procesu popište, jaký je účel procesu. Častá otázka je, zda to má být metrika (KPI, key performance indikátor) nebo spíš popis.

Velmi záleží, jak daleko jste v Evoluci. Na začátku vám bude stačit mít cíl popsaný slovně. Takto máme popsaný cíl u procesu "Onboarding klienta" (proces, kdy zapojujeme klienta do práce na větším projektu):

U některých procesů to tak může zůstat. Je ale spousta jiných procesů, které by metriku mít měly. Cíle jsou totiž úzce navázané na zpětnou vazbu a v ideálním případě dostanete "oznámení", pokud se proces odchýlil od svých metrik.

Opět dáme příklad – proces Správa klientských požadavků. V tomto procesu zpracováváme různé dílčí požadavky od klientů. Důležité je, abychom s nimi netrávili víc času, než je k úspěšnému vyřešení potřeba. Sbíráme tak data o každém požadavku. Ještě tam nejsme, ale jako majitel firmy bych rád věděl, že se doba potřebná např. k vyřešení chyb v automatizacích drží pod nastavenou úrovní. Pokud ne, chtěl bych se to dozvědět a reagovat změnou v procesu.

Zpětná vazba

Zpětná vazba je nejčastěji opomíjená. Přitom už tušíte, že hraje ústřední roli. Pokud mám nastavené cíle, můžu si proces pravidelně hodnotit – ať už subjektivně vůči popsanému účelu procesu nebo kvantitativně, pokud využívám KPIs.

Narozdíl od projektů, kde si typicky "status" – tedy popis aktuálního stavu projektu – předáváte typicky jednou týdně, u procesů to funguje jinak.

Pokud si nastavíte zpětnovazební smyčku, nemusíte se procesem zabývat, dokud nenastane problém. Pokud se objeví problém (a nebo i příležitost – ty mohou přijít odkudkoliv i mimo zpětnou vazbu), teprve pak se procesu budete jako vlastník věnovat.

Bez zpětné vazby proces vědomě neřídíte a i když může být nastavení zpětnovazební smyčky složité, je dobré tam směřovat. Představte si stav, kdy můžete jako majitel firmy sledovat nástěnku, kde vám u každého procesu svítí "semafor", a ve chvíli, kdy se něco zhorší se vám indikátor statusu procesu změní ze zelené na oranžovou.

Status procesu

Seznam procesů bez uvedených statusů je vlastně seznamem bez priorit a to vám k získání přehledu moc nepomůže. Stav procesu jako priorita často slouží. Typicky se bavíme o stavech jako jsou tyto:

Pokud by tyto statusy pro vaše využití nefungovaly, vytvořte si vlastní. Jen je potřeba, aby každý – hlavně vlastníci – statusům rozuměli.

Další informace

Ke každému procesu si můžete dopsat i další informace. Nemějte ambici popsat nutně vše. Další informace přidávejte, když si o nich budete chtít udělat přehled nebo budete chtít něco vylepšit.

Jak pracovat s přehledem procesů

Přehled procesů může klidně zůstat ve vytvořené Google Tabulce, ale pokud často pracujete v jiném nástroji, můžete si přehled přenést jinam.

Typicky můžete takový přehled mít v Asaně, v Notionu nebo třeba v Airtablu. Ve všech těchto nástrojích pak můžete přímo dopisovat i dokumentaci, vkládat diagramy nebo odkazovat jinde. Důležité je mít přehled na očích, sdílený, aby bylo snadné ho otevřít a třeba dělat změny. Když to tak nebude, nebudete přehled procesů využívat, zastará a bude k ničemu.

S přehledem pracuje primárně člověk, který je zodpovědný za proces řízení procesů – tedy vlastník procesu řízení procesů. Slouží pro jeho evidenci. Ale běžně do něj zasahují i vlastníci dílčích procesů a nahlíží do nich klidně celý tým.

Procesní řízení v praxi

Vrátíme se k aktivitám, které jsem zmiňoval na začátku. Projdeme je postupně, aby bylo jasné, co je vlastně běžně náplní vlastníka procesu, který má proces řídit. Díky této části si vytvoříte vlastní způsob, jak řídíte procesy.

Nastavení a zavedení procesu

Pokud potřebuji nastavit a zavést proces do praxe, potřebuji vlastně nastavit postupy, jak se bude v procesu pracovat, nastavit zpětnovazební smyčku, definovat role a jejich odpovědnosti a dosadit do rolí lidi. V zásadě potřebujete proces popsat – tomu jsme se věnovali výše.

Vynechali jsme ale jednu část, které se budeme věnovat teď – jde o postupy a způsob práce v procesu.

Možná si představujete, že přijde vlastník a všechno sepíše. To většinou není moc dobrá cesta. Do příprav procesu je vhodné zapojit účastníky – ty, kteří mají s procesem zkušenosti a ty, kteří budou v procesu pracovat (bez ohledu na oddělení apod.).

Je potřeba se bavit o tom, jak proces funguje (nebo má fungovat, pokud je nový) – co, proč a jak se dělá, jestli je to v souladu s cíli procesu. Musíte mít až výzkumnicky zvědavý mindset. Nejlépe vám to půjde u tabule, s fixami a lepíky. Pokud se potkáváte online, využijte Miro nebo podobný online nástroj. Toto je část, ve které hrají diagramy svou důležitou roli. Pomáhají týmu sladit se, vizualizovat proces, ale tím jejich praktičnost končí.

Občas se zdá, že diagramy jsou synonymem pro procesní řízení. Diagramy ale pro řízení procesu nepotřebujete. Nedejbože metodologie jako BPMN. Nejsou samozřejmě špatné – jen vznikly pro jiný účel, jsou složité a nikdo je pořádně neumí. Diagramy i metodologie jsou super, když věci začnou být hodně složité. V malých a středních firmách se to alespoň v naší praxi děje spíše výjimečně.

Ve chvíli, kdy máte shodu v tom, jak má proces fungovat, je potřeba uvést ho do praxe. To je nejbolestivější místo, tady vzniká většina problémů. Často k zavedení vůbec nedojde.

Zavedení procesu do praxe zahrnuje několik činností:

Komunikace k účastníkům a dalším stakeholderům v organizaci – každý musí vědět, že se proces nějak jmenuje, kdo je vlastník, jaký je cíl a jaká je jejich role. Komunikujte mnohem víc, než si myslíte, že je potřeba. A možná to bude stačit.

Zaškolení účastníků – školení vnímejte spíš jako rituál, možnost společně se sladit, než jen předávání toho, jak proces funguje. Školení proces zviditelní, ale samo o sobě k zavedení procesu nevede.

Design pracovního prostředí – aby se na procesu začalo pracovat, musí se propsat do pracovního prostředí. Nemyslíme tím, že diagram vytisknete ve formě plakátu do zasedačky, ale i to může fungovat. Tohle vnímáme jako nejpodstatnější část zavádění.

Co se nám osvědčilo?

Získávání zpětné vazby z procesu

O zpětné vazbě už jsme se zmiňovali výše. Pokud jde o praxi jako takovou, pokud je zpětnovazební smyčka vymyšlená a nastavená, zbývá už jen vymyslet, jak vás bude systém informovat, pokud se něco změní. Spoustu podobných situací lze vyřešit automatizacemi.

Pokud ale nepracujete s pevnými metrikami, postačí, pokud si jednou za čas vytvoříte v kalendáři prostor a zpětnou vazbu si projdete. Nejpodstatnější je to dělat. Bez zpětné vazby proces neřídíte.

Identifikace problémů a návrh řešení

Nejdůležitějším krokem při identifikaci problémů je kladení správných otázek. Nehledejte jen odpovědi, ale ujistěte se, že se ptáte na to, co je opravdu důležité. Jaké typy problémů můžete v procesech objevit? Uvádíme je rovnou i se způsoby, jak je řešit.

Aktualizace procesu

Jakmile máte řešení, je potřeba zaktualizovat proces. Aby nedošlo k chybám, je dobré stanovit si pevný termín a pojmenovat, co se pro konkrétní role mění. Pokud existuje dokumentace, je potřeba ji aktualizovat.

Jako u všech změn, i změny procesů je potřeba komunikovat do firmy. Na koho? To samozřejmě záleží. Pokud vám to pomůže, můžete si po vzoru RACI matice (RACI matrix) u důležitých procesů popsat, jaké role zapojit, jaké informovat apod. (jen to s tím popisem nepřehánějte).

Posledním tipem je tzv. "logování". Jde o vytváření protokolu změn. Každou důležitou změnu nebo i rozhodnutí je vhodné zaznamenat. Vyžaduje to sice návyk, ale z našich testování vychází logování jako obrovsky přínosný.

Praktická část 2 – Nastavte si proces řízení procesů

V předchozí jsme popsali, co všechno může spadat pod téma řízení procesů. Vaším úkolem by teď mělo být zaznamenání toho, jak se procesy budou řídit u vás v organizaci.

Na závěr

Procesní řízení není nic jiného, než snaha systematicky ukočírovat velké množství aktivit, kterých se i v malé organizaci může odehrávat požehnaně. Nezapomeňte, že revize procesů je také příležitost, kdy si můžete říct, čemu se věnovat nebudete.

Doufáme, že vám náš pohled systematizaci procesů usnadní, a pokud budete mít jakékoliv otázky, napište nám třeba na fórum.